新形势下，酒店行业面临着前所未有的挑战，同时也面临着前所未有的发展机遇，时代在发展、学习、创新、转型、势在必行。华虹在全国甄选出一批“中国好酒店”，均是近年来营收、利润逆势上扬、业绩翻番、服务排名等多方面全国前列的标杆酒店，组织全国同行深度体验学习，使大家学有所获，学有所用。

广州碧水湾温泉度假村：间客房，个餐位，36个温泉汤池，年开业，经营了15年的四星级酒店，在近几年全国酒店行业的逆市下，以其深厚的企业文化和亲情服务体系，营收、利润连续多年实现持续增长。年-年营收均保持在1.25亿元-1.32亿元，年利润又增长了20%。碧水湾的平均房价连年上升，年平均房价元/间，上升6%，高于全国五星级酒店的平均房价。以15年前的硬件，在广东省（多家酒店，包括众多高端国际品牌）始终保持酒店服务排名全省第一名。

连续多年全年顾客满意度99%，顾客推荐率始终保持在99%以上，位居广东全省第一。携程网顾客服务评分：碧水湾连续六年在4.9分以上，位列广东第一。携程、去哪儿、同程、艺龙、大众点评等全国各大网站好评率名列前茅，碧水湾86%以上的客人都是回头客及口碑客，平均工资在全省中等偏上，全年员工流失率仅2%，全年收到顾客手写表扬信多封，全年获得顾客提名表扬余人次，口碑营销、服务营销已成为碧水湾成功的主要营销模式。

“碧水湾现象”引起社会广泛：在北京人民大会堂召开的“中国服务”大会中，碧水湾荣获“中国服务十佳品牌企业”称号，碧水湾董事长曾莉荣获“中国服务”导师殊荣。中国旅游报5版连载《碧水湾管理制胜之道》，后又开设专栏《亲情碧水湾.服务不简单》连篇报道碧水湾经典服务案例；及六版连载《碧水湾品牌核心价值》等；中国《饭店世界》主编王大悟教授体验过碧水湾的服务后，连夜写下了《碧水湾现象》；知名旅游专家武旭峰老师暗访碧水湾后，情不自禁写了《广州有个碧水湾》等等......

当下，在中国酒店业转型升级之际，碧水湾将亲情化服务做到极致，碧水湾人认为“体验式亲情服务是回报率最高的投资”是酒店永续经营，利润倍增的制胜法宝。”它作为中国酒店行业的典范，以其成功的服务实践，对“中国服务”做出了最完美的诠释！

近年来，华虹先后组织了一系列“探秘广州碧水湾经营奇迹，中国酒店业高管团队交流分享深度体验考察研修班”，来自全国各地酒店多位酒店高管参加，反馈热烈、影响深广，继探秘碧水湾亲情化服务“企业文化创新”、精细化管控等利润倍增的制胜“武器”，这次又倾情奉上碧水湾“酒店积分管理”这一经营管理的必备利器。

这是一针兴奋剂，可以让员工活跃起来，变被动接受为主动行动；这是一支催化剂，可以有效推动酒店各个部门的执行力和行动力；这是一个信号灯，借助于加减分的方式让员工明白管理者想要的；这是一把刻度尺，可以让全体员工清晰看到相互间的差距和不同。

酒店积分制管理，可以在奖励成本固定不变、提前掌握的情况下，无限使用积分来调动员工的工作积极性和主动性；酒店积分制管理，可以在不对现有制度、机制产生冲击的前提下，使企业管理焕发出新的活力。

这是一套可以适用于任何规模、体量，任何性质、类型等不同企业的管理工具；这是一种成本可控、激励无限，让企业主、老板以小投入获取大成效的管理方法；这是一项打破平均分配主义，让管理人员责、权、利充分、合理体现的考核机制。

1.碧水湾董事长、总经理深度讲授与交流分享

2.全程入住碧水湾体验管家式服务

3.碧水湾康体会所贵宾服务接待流程体验

4.深入碧水湾前后台参观考察

5.与碧水湾高管团队面对面交流

6.观摩碧水湾班前会

7.观摩碧水湾员工服务技能展示与考核流程体验

8.观摩碧水湾亲情服务演绎

9.体验碧水湾世界珍稀低氡苏打温泉及温泉亲情服务流程体验

中国饭店管理培训中心

北京华虹酒店管理有限公司

于年7月17日-7月19日

在广州碧水湾温泉度假村举办

“新形势下，如何打造‘持续盈利新模式’？

－－探秘广州碧水湾经营奇迹暨积分制实战落地、亲情服务体系与利润倍增、企业文化创新中国酒店业高管团队交流分享深度体验考察研修班”

二、培训要点（以大量碧水湾的成功案例，解析亲情服务体系和企业文化创新是如何实现顾客忠诚与员工满意？使酒店利润倍增的？）

企业概况

碧水湾现象之由来

一、碧水湾的成功之处？

实现良性循环：员工满意--顾客满意---企业效益

二、碧水湾的成功之道

1、文化引领

2、双轮驱动

3、品牌经营，服务取胜

三、碧水湾企业文化解析

1、核心理念

①企业宗旨

a为顾客创造价值；

b为企业创造利益；

c为员工创造前途；

d为社会创造繁荣。

②奋斗目标

a建立一套科学管理模式；

b造就一批旅游专业人才；

c创造碧水湾独特企业文化；

d打造中国知名旅游品牌。

③经营理念

以顾客满意为中心，品牌经营，服务取胜。

④管理理念

a以人为本

b以德治村

c科学管理

d持续改进

⑤服务理念

a视客人为亲人，为客人提供温馨、周到、体贴、关怀的亲情服务；

b服务在客人开口之前；

c让客人感到尊贵和有面子；

d比昨天更好，比期望更高。

⑥服务品牌

a亲情碧水湾

⑦企业价值观

a创造友爱的人文环境；

b让学习成为一种生活方式；

c把工作当成乐趣，把敬业当成习惯；

d为碧水湾奉献今天，为自己储蓄明天。

2、行为文化（两个“五四”文化）

①员工“五四”文化

a四个工作信条

b四个见到

c四“不”文化

d四个快速反馈

e四个凡事

②管理者“五四”文化

a四个凡是

b四个意识

c四个精神

d四不放过

e四个管理智慧

四、如何让文化落地？

1、让文化落地的关键：

①坚持

②舍得

③知行合一

2、让文化落地的抓手：

①两个满意度：员工满意度和顾客满意度

3、让文化落地的方法和路径：

①学习

②渗透

③机制

五、实现优质服务的三大法宝、四大要素、十大信条；

1、三大法宝：

①热情微笑

②用心做事

③亲情服务

2、四大要素：

①对客服务的四个基本要求

②对客服务的四个基本原则

③对客服务的四个关键点

④服务四戒

3、优质服务十大信条

一、认识“服务”

1、服务的四种类型

①情绪化服务

②标准化服务

③个性化服务

④亲情化服务

2、什么是“亲情服务”

①从“情感”角度讲；

②从“态度”角度讲；

③从“利益”角度讲；

④从“意识”角度讲。

二、认识“客人”

1、客人是“什么”：

①客人是服务的对象；

②客人是最要面子的；

③客人是具有优越感的人；

④客人是具有情绪化的自由人；

⑤客人是追求享受的人。

2、客人不是“什么”：

①客人不是评头论足的对象；

②客人不是我们比高低、争输赢的对象；

③客人不是“说理”的对象；

④客人不是“教训”和“改造”的对象。

3、顾客的四种需求

①受欢迎的需求；

②受重视的需求；

③感受舒适的需求；

④被理解的需求。

三、碧水湾亲情服务核心文化

1、何谓“亲情服务文化”：

2、对客的“四个理解”：

①充分理解客人的需求

②充分理解客人的心态

③充分理解客人的误会

④充分理解客人的过失

3、亲情服务的“两大类型”

①锦上添花；

②雪中送炭。

4、亲情服务的“三种结果”：

①第一阶段：喜欢

②第二阶段：信任

③第三阶段：依赖

5、服务成功的“三个标志”

①是否让客人留下美好而深刻的印象；

②客人是否愿意再来；

③客人是否愿意把酒店推荐给亲人和朋友。

四、如何推行亲情服务

1、培育服务文化

①确定核心服务理念；

②培养四个服务意识；

③以点带面，全员行动；

④打造服务形象。

2、制定服务准则

①亲情服务基本原则；

②四“不”文化；

③服务“四戒”；

④四个快速反馈。

3、提高服务水平

①掌握服务手段：

②建立服务规范

4、建立激励机制

①用心做事奖；

②争得荣誉奖；

③快速反馈奖；

④个性服务奖；

⑤部门奖惩制。

5、形成监督体系

①建立检查制度；

②建立评估机制；

③暗访检验评估；

④顾客随机回访；

⑤监控网络评价。

五、综述

1、什么是碧水湾的根基？

2、碧水湾亲情服务制胜绝招？

3、酒店业的本质是什么？

一、积分及积分制

1、什么是积分？

2、什么是积分制？

3、积分制与原有管理机制的关系。

二、推行积分制的目的、意义、作用

1、推行积分制的目的是什么？

2、推行积分制有什么意义？

3、积分制对酒店有什么作用？

4、积分制对员工有什么作用？

三、如何推行积分制

1、推行积分制的必备条件；

①机构设置；

②人员选定；

③拟定方案；

④用品准备。

2、积分制实施的步骤；

①宣讲动员；

②制订标准；

③建立流程；

④开展培训；

⑤试行模拟；

⑥总结完善；

⑦正式执行。

四、实施积分制应注意的问题

1、如何扩大积分涵盖范围的问题；

2、如何解决各部门对积分认知、运用不一的问题；

3、如何解决员工不主动的问题；

4、分内分外工作的区分问题；

5、如何防止或处理钻空子问题；

6、如何平衡管理人员加扣分比例问题；

7、如何对待“合理性”问题；

8、奖励周期设定的合理性问题。

一、从客户体验谈服务盈利

1、没有给客人留下美好回忆和值得传颂故事的服务是“零”服务

2、帮助顾客赢，我们才能赢

3、-1=0

4、服务利润链

二、碧水湾服务所经历的阶段

1、第一个阶段：标准化服务

2、第二个阶段：个性化服务

3、第三个阶段：亲情化服务

4、第四个阶段：恰到好处的服务

三、碧水湾如何打造顾客惊喜与感动？

1、记住“两个追”：

2、抓住“三个服务机会”

3、创造“三个境界”

4、实现“三个原则”

5、做到“服务四个要求”和“服务四个之前”

四、碧水湾服务精细化的实战经验

1、好的服务是设计出来的

①迎在客人到店之前，送在客人离店之后

②把握服务的黄金时间点

③让创新成为一种工作方式

2、好的产品是研究出来的

①有机无污染绿色蔬菜基地建设

②温泉养生产品推出

③“快闪”文化引入

④国内首创温泉露天大型亲情服务秀演出

⑤亲子市场开拓

⑥“无人机”引入

⑦见到服务、听到服务推出

⑧八大服务与文化手册打造

3、好的员工是培育出来的

①每年流程、制度改造

②员工入职培训，岗前培训，岗中培训

③每月培训计划制定及效果落实

④每月用心做事大学堂

⑤每周流程情景模拟训练

⑥每日班前会组织

⑦每次VIP接待演练

⑧每次专题会、沟通会研讨

4、好的管理是坚持出来的

①每日员工绩效考评

②每日两正两反案例学习

③每日员工班前会组织

④每日礼仪训练

⑤每日手语舞展示

⑥每日网络客人跟进

⑦每日顾客满意度调查

⑧每周综合卫生检查、监控录音检查

⑨每周员工台账管理

⑩每周周会组织

五、总结

做事成功的秘诀：胜在用心，赢在细节，重在检查，贵在坚持！

参训对象

参训对象：为达到最佳培训研修效果，建议董事长或总经理带队参加。

酒店董事长、业主代表、酒店总经理、副总经理、驻店经理、总经理助理、营销总监、销售总监/经理、收益总监/经理、前厅部经理、房务总监/经理、餐饮总监/经理、康乐部经理、人力资源总监/经理、财务总监/经理、质检部经理、培训部经理、值班经理、客服经理、工程总监/经理等酒店各部门相关管理人员。

研修班主讲人及研讨交流团队

由广州碧水湾温泉度假村董事长曾莉女士、副总经理张彦浩先生，以及广州碧水湾温泉度假村中高级管理团队组成。

日程安排：

定于年7月17日-7月19日在广州碧水湾温泉度假村举办，其中7月17日全天报到。7月18日、19日研修培训、考察、交流，7月20日早餐后退房离店，学员返程。

广州碧水湾温泉度假村（四星级）

1培训费：

每人元人民币。

费用优惠：

①同时报名3人以上（含3人），即每人元人民币。

②同时报名5人以上（含5人），即每人元人民币。

③华虹学习卡客户免费参加。详情请致电了解更多信息！

备注：

①优惠价格按实际报到人数执行。

②优惠人数不累积计算。

2食宿费：

广州碧水湾温泉度假村豪华园景标准间与人合住：每人3晚房费（7月17日、18日、19日）+餐费共计元，具体用餐安排如下

用餐安排：

①7月17日报到日不含餐，学员自理；

②7月18、19日早餐、自助午餐、晚餐；

③7月20日早餐。

夜沐温泉：研修班期间夜沐温泉一次。

接待酒店食宿收费明细表，来电备索！或报名后统一发放。

3付款方式：

A培训费：提前电汇或报到时刷卡

B食宿费：报到时交酒店前台

4培训费电汇：

开户银行：交通银行北京分行望京支行

收款单位：北京华虹酒店管理有限公司

账号：160906018

证书

培训结束后，由中国饭店管理培训中心与北京华虹酒店管理有限公司联合颁发课程证书。

报名方法及确认

参训酒店详细填写“报名回执表”并盖章后，及时传真至北京华虹酒店管理有限公司（fax:--）,华虹接到“报名回执表”后将按报名次序传真回复“报到确认函”。酒店收到华虹的“报到确认函”后方为报名成功，方可购买行程机票或车票。

报到时间、地点

参训人员持报到确认函及银行电汇凭证复印件于年7月17日报到。会务组自早9:00至晚18:00在酒店大堂设有专人接待。

报名

-6670

-6701

华虹名：华虹酒店管理

华虹

网址：bjhuahong

电邮：bjhh

年6月、7月最新课程

中国饭店管理培训中心

北京华虹酒店管理有限公司

”新形势下，酒店核心产品如何增收与创新？“

——前厅升级销售、房务产品创新与运营管理提升实战案例高级研修班

.6.25-6.28

青岛丽晶大酒店（五星级）

新形势下，如何打造“持续盈利新模式”？

——探秘广州碧水湾经营奇迹暨积分制实战落地、亲情服务体系与利润倍增、企业文化创新中国酒店业高管团队交流分享深度体验考察研修班

.7.17-7.19

广州碧水湾温泉度假村

“新形势下，如何有效建立酒店营收增收的核心体系？”

——会员管理与直销体系、创新互联网营销、会议与宴会营销管理实战案例解析高级研修班

.7.21-7.24

青岛丽晶大酒店（五星级）

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