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近日，广东农行首家“无高柜网点”中山一路支行亮相广州，银行传统的高高的柜台被机器设备取代，客户在超级柜台、“存取易”、自助回单打印机等智能设备上办理各种业务，而高柜玻璃后面的柜员则走出柜台，转移到生产效能更高的营销服务中，为客户提供更贴身的服务。

中山一路支行行长廖庆宏说，网点改造升级后，整体面貌焕然一新，智能设备的投放，不仅有效分流了客户，而且缩短了排队等候时间，客户满意度大大提高。正在存取款一体机上办理业务的李大爷的一番话证实了廖庆宏的判断：“以前我们拿社保金要排很长时间的队，现在在机器上办，又有工作人员教，10分钟就搞定了，方便得很！”。

廖庆宏说，改造前，中山一路支行是一家标准网点，撤销高柜大量使用机器后，员工减少，他同时表示，随着客户使用习惯的改善和对机器接受度、熟悉度的提升。而解放出来的人力，将由上级行统一调配到生产效能更高的营销岗位，缓解人力资源紧张。

“无高柜网点”的试点和推广，正是广东农行“机器解放人”战略的重要内容之一。到6月底，该行将实现省行营业部至少有3家、其他行至少有1-2家无高柜网点运行的既定目标。

随着互联网普及、科技升级和客户行为变化，谁能抢先完成网点智能化转型，谁就能在未来的竞争中抢得先机。顺应这样的变化，今年初，广东农行提出“机器解放人”的全新理念，并作为一项重要工程在全行大力推广。

广东农行相关负责人表示，该行“机器解放人”工程，就是要通过加大新型电子化技术手段和智能设备的运用，最大化地释放基层柜面劳动力，将柜员从机械、单一的柜面操作中解放出来，投入到生产效能更高的营销服务中去，更好地优化客户服务体验，缓解基层人员短缺问题，提升队伍战斗力、市场竞争力和价值创造力。

广东农行推进智能设备投产，全面推进业务流程再造，目前大力投放的机器包括超级柜台、现金超级柜台、存取易、自助回单打印机、网银体验机、存取款一体机、自助服务终端等7大类。在“机器”助力下，网点业务流程得以再造，逐步向线上和自助渠道迁移，目前网点业务离柜率高达97.94％，大大减少了客户排队等候时间。到年底，广东农行将实现高柜柜员业务量比年底压降50%，顾客等候时间减少2/3”的既定目标。

“七大神器”

缓解人力资源紧张、提升员工价值创造，是广东农行大力推进“机器解放人”的主要目的之一。该行通过促进网点转型，提高网均产能，推动网点轻型化，逐步构建起多层次网点分类布局。截至目前，广东农行成功瘦身余家网点，撤并40余家网点，节约人力资源余人充实到其他高效缺员网点。同时，该行通过“机器解放人”，高柜柜员逐步向大堂服务及营销人员转移，网点营销力量进一步充实。截至目前，全省网均压减高柜柜员0.98人，低柜柜员增加0.22人，大堂引导员网均增加0.82人，营销人员网均增加0.33人。

把简单、机械、重复的工作尽可能多地由机器来替代，从而把员工解放出来，实实在在为员工减负减压，也是广东农行“机器解放人”的一个重要目的。广州城南前进路支行地处老城区，老年客户居多。以往在社保发放期间，网点办理社保业务的人很多，网点不堪重负，客户也多有怨言。自从投放一台现金超级柜台后，服务效率大幅提升，员工较以往办理社保期间可以提前一小时下班，客户满意度也随之提高。

最后我们来听听“机器解放人”工程的总设计师和强力推进者，农业银行首席专家、广东农行行长袁明男是怎么说的。

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袁行长

这是一项对我行改革发展具有历史意义的重大变革，希望通过工程的有序推进，真正达到缓解人力资源紧张、优化客户服务体验、打造核心竞争优势的目的。

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